Blog

Minimerer ’tabte kurve’ og tjen ekstra med e-mail marketing

For enhver webshop-ejer er det frustrerende at konstatere de mange forladte indkøbskurve – og de dermed mange ’glemte’ millioner.

Iflg. Business Insider er der potentiale for at vinde hele 63% af det tabte tilbage. Vi har et bud på opskriften og deler den med dig her. Men først til tal. De seneste undersøgelser fra SaleCycle taler sit tydelige sprog:

 

Undersøgelsen bygger på tal fra mere end 500 førende, internationale detailvirksomheder. Selvom der er langt mellem dybdegående danske undersøgelser, så viser de første tal samme tendens herhjemme.

At forebygge og lindre

Der er derfor alt mulig grund til at sætte fuld fokus på, hvad DU kan gøre for at vinde det ’tabte’ tilbage. Her får du to forebyggende tiltag, og et der lindrer:

  1. Forebyg: Brug din viden om, hvorfor kunder forlader kurven i dine nyhedsbreve proaktivt
  2. Forebyg: Optimer check out-processen i din webshop (den arbejder du sikkert dagligt med)
  3. Lindre: Sæt et automatisk påmindelsesflow (tabt kurv-funktion – via e-mail og sms)

Nr. 2 undlader vi at kloge os på, da vi ikke er e-commerce eksperter i forhold til webshops. Derimod retter vi sigtekornet mod ’tabt kurv’-funktionen og på, hvordan du proaktivt og strategisk kan forebygge OG minimere, at dine kunder ”glemmer” at færdiggøre købet.

Læs med her og få tips til, hvordan du konkret kan gøre det i din forretning (for det er let). Du vil også kunne se dine nyhedsbreve i et andet lys, fordi mange overser vigtige og umiddelbare ting, du kan integrere i din kommunikation (det er endnu lettere).

Massivt potentiale

Flere internationale kilder konkluderer, at ca. 68% af alle kunder, der ligger varer i kurven, forlader den uden at købe. De samme tal ser vi hos vores danske kunder. Altså er der masser af grund til at vi lægger os i selen, for at skabe de bedste forudsætninger for køb med dét potentiale.

Men først er vi nødt til at stille det klassiske spørgsmål: Hvorfor forlader nogle kunder min shop? Det forskes der af naturlige årsager meget i.

Iflg. Statista drejer det sig bl.a. om:

 

 

 

 

Og når vi ser (internationalt) på, hvordan fordelingen er på tværs af brancher:

Jeg går i indlægget her ikke ind bag de mange årsager, der ligger bag et afbrudt køb som relaterer sig til ”almindelige” forstyrrelser som børn i hjemmet, tv osv. Jeg retter udelukkende fokus på de knapper, vi kan dreje på i et e-mail- og sms-marketingperspektiv - med stor effekt.

Opskriften er simpel

Bruger du en ’tabt kurv’-funktion – og gør du det rigtigt – er chancerne for at (gen)vinde omsætning altså enorme, ifølge undersøgelser. Sæt en simpel men effektiv automatisk påmindelse op, og lad teknikken skabe forretning, uden at du skal røre en finger.

Husk:

  1. Det er enkelt at sætte op. Du skal dog sikre dig, at din webshop og dit e-mail marketingsystem er integreret og taler sammen
  2. Tabt kurv-funktionaliteten kører af sig selv. Test løbende og lær af erfaringerne
  3. Du skaber omsætning uden at røre en finger. I følge freshrelevance.com drejer det sig om 187 kr. pr. tabt kurv e-mail (i en gennemsnitsbetragtning)

Vend det til din fordel, kommunikér og tjen pengene

Arbejder du strategisk og bruger du årsagerne i din e-mail marketing til, hvorfor kunderne forlader fyldte kurve, kommer du i forkøbet på dine kunder. Du vender dermed en potentiel risiko, til en mulighed for et gennemført køb.

Topscoreren (altså den med de uventede tillægsomkostninger) handler om, at kunden oplever prisen stiger, uden de var opmærksomme på det. Det får mange til at stoppe købet. Dét er interessant, fordi det er et område, som vi kan påvirke. Typisk kan det være fragtomkostninger, webshoppen ikke havde formået at oplyse om tydeligt i købsprocessen. Tillæg, du ikke havde mulighed for at kende omfanget af. Men du ser også disse tillæg hos discount-flyselskaber, hvor alle ekstra (normale) tilvalg også koster. De skaber irritation og – forståeligt nok – lyst til at afbryde købsprocessen og finde alternativer.

Spil med åbne kort overfor dine kunder

Sørger du i stedet for tydeligt at fortælle om disse tillægsomkostninger allerede i dit nyhedsbrev (inden du sender køberen videre til webshoppen), har du forberedt din kunde på dem. Du får også chancen for at forklare, hvorfor han/hun kan møde et tillæg. Forståelsen alene skaber tit ro. I mine øjne er det også troværdig kommunikation. 

Vi har som mennesker lettere ved at acceptere tingene, når vi kender sammenhængen. At vi ikke på egen hånd blot konkluderer, at firmaet er griskt og spiller med fordækte kort, uden at vi reelt kender årsagen dertil - hvor god den end måtte være.

Sy fx dit budskab, ind så det er en del af din skabelon. Alternativt, så anvend det som content i form af en artikel, hvor du fortæller om det. Du kan også interviewe en kunde om det, og berette om det. Bare sørg for at være åben.

Se eksemplerne – inkluderet i dine kampagner og i tabt kurv-mails

Hvad skal du så skrive? Her får du lidt inspiration:

Er fragtomkostningerne et issue?
”Køber du for mere end 500 kr., betaler vi dine fragtomkostninger”
”Skal du have leveret varen ekspres kan det sagtens lade sig gøre. Det koster x ekstra, fordi…”
”Skal varen leveres samlet, har vi teamet klar til dig. Det koster kun y”

Er det tillægsomkostningere?
”For at gøre det billigst for kunder der ønsker forskellige produkter, har vi lavet en standardpris. Du bestemmer herefter selv hvad du ønsker skal være med – og betaler IKKE for det, du vil undvære”.

Sår kunderne tvivl om betalingssikkerheden?
”Sikker betaling via mobilen: Du får en kvittering med det samme”
”Fuld tilfredshed eller dine penge retur”

Bruger kunderne indkøbskurven som virtuel huskeseddel?
”Måske var du ikke parat til at købe, da du var i webshoppen, men…”. Så viser du forståelse for, at din kunde måske ikke var helt så langt i købsprocessen, som du drømte om. Til gengæld kan det give dig mulighed for at skabe fokus på produkterne (igen), og måske skabe salg selvom de i første omgang ikke reelt var i markedet.

Når du integrer ovenstående budskaber inden kunderne går videre i webshoppen, falder sandsynligheden for at de svigter dig. Du har forberedt dem aktivt på det, der ellers skræmte dem væk. Det er samtidig god kundeservice.

14 gode råd til opsætning af tabt kurv (mail)

Hvad siger markedsføringsloven?

Reglerne er klare. Du SKAL have samtykke fra dine kunder, hvis du ønsker at sende dem en tabt kurv-henvendelse. Læs mere om hvad du skal være opmærksom på.

Konklusion: brug årsagerne proaktivt og vend strømmen. Du har nu et arbejde foran dig. Det er dog ikke rocket science, men godt gammeldags købmandsskab langt hen ad vejen, hvis du følger en stringent plan (og måske allierer dig med en kompetent ven).

Planen

  1. Find årsagerne til ’tabt kurv’ i DIN webshop – fx via analyseværktøjer, surveys, interviews, spørg dit frontpersonale osv.
  2. Sørg for at dit webshop-CMS og dit kommunikationsværktøj kan eksekvere en tabt kurv-funktion og få det sat op så teknikken spiller
  3. Hav styr på dine permissions (samtykker)
  4. Test, test og test både indhold og flows - prøv og lær det små først
  5. Flet de vigtigste budskaber ind i din kommunikation – både i dine kampagner og dine tabt kurv-henvendelser
  6. Lær af statistikken og tilpas løbende
  7. Læn dig tilbage, og se hvordan omsætningen vokser i takt med at tabt kurv-massen minimeres

Nysgerrig?

Giv René Kucza et kald på 31 45 36 66  eller send en mail og få stillet nysgerrigheden. Det koster kun (lidt) af din tid

Sådan får du viden - også uden at røre en finger

I den kommende periode stiller vi skarpt på tabt kurv-funktionen og relaterede emner. Dette er det første indlæg. Tilmeld dig og få automatisk de kommende i din indbakke.

Tilmeld nyhedsbrev

Udpluk af kilder:

www.statista.com/statistics/232285/reasons-for-online-shopping-cart-abandonment
www.shopify.com/blog/12522201-13-amazing-abandoned-cart-emails-and-what-you-can-learn-from-them
http://baymard.com/lists/cart-abandonment-rate


René Kucza

René er til daglig bureauchef hos Loyalitetsbureauet. Han er passioneret omkring den gode kundeoplevelse på tværs af alle touch-points, specielt med fokus på kunderejser og kundeloyalitet. Derudover arbejder han med kundeklubsstrategier samt rådgivning i forhold til optimering af design og budskaber i kampagner.