Blog

Fjern inaktive medlemmer – de sviner din statistik (og dit ry)

Ja, du læste rigtigt. Væk med dem. Du har i bedste fald intet at bruge dem til, for selvom de har sagt ja tak til at være med i klubben tidligere, er de intet værd for dig nu. I bedste fald er de blot inaktive, men læs med og bliv klogere på hvorfor de kan skal fjernes. 

Vi er bestemt ikke de første til at berette om det smarte ved at fjerne de inaktive brugere, men vi støtter gerne op om et vigtigt budskab.

Statistikken først

Den er ’dødvigtig’ for dig og din forretning. Både på bagkant, så du kan evaluere på ROI. Hvor mange responderede, hvad klikkede de på, hvornår, hvem… Men også proaktivt, så du kan oprette segmenter og målrette dine budskaber. Fx via dynamiske feeds, der tager udgangspunkt i deres adfærd.

Dit ry tager skade

Måske kender du det fra dig selv. Du får et nyhedsbrev, som du har mistet interessen for. En del sletter det i indbakken, men får ikke frameldt sig. Er det dovenskab? Svært er det ikke, for iflg. Markedsføringslovens §6 skal det være let og vederlagsfrit. Det overholder langt de fleste. Derudover har mailklienter som Outlook gjort det let at ophæve abonnement direkte fra indbakken.

Men der er også to andre mere vigtige grunde:

  1. Dit image kan komme under pres
  2. Spam-anklagerne kan stige

Dit image får skrammer

Der findes mange eksempler på, at folk irriteres over at få for mange nyhedsbreve. ”Nu sender de igen”. Lidt samme adfærd har mange på Facebook, hvor man nyder at dele frustrationer over nok engang at læse en – undskyld – intetsigende statusopdatering om at ”Så bages der boller”. Faktum er, at det 100% frivilligt at være til stede. Det samme gælder dit abonnement på nyhedsbrevet. Ingen tvinger dig til noget der.

Som Christina Klitsgaard så fint formulerer det, så ødelægger de stemningen i din forretning. Og hvem har nogensinde sagt, at bare fordi nyhedsbreve er gratis, så har alle ret til at modtage dem?

Minimér irritationen og brug i stedet dine kræfter på dem, der vil dig. Og som responderer på det, du beriger dem med. Beløn de loyale. Fjern de ligegyldige – eller det, der kan være værre.

Spam-anklagerne

Der findes også de typer, der kan finde på at anklage dig for spam. Også selvom de (frivilligt) har tilmeldt sig din service. Det kan være dem, der måske har fået en mail mange gange uden at læse den – den type mails, som de bare sletter hver gang. De burde selvfølgelig framelde sig med det samme. Burde...

Der kan dog være nogen, der i stedet markerer din mail/dit nyhedsbrev som spam, så de på den måde tror de slipper for den fremover. Det registrerer E-mail Service Providerne (virksomheder, der bl.a. står for selve udsendelsen og sikrer de kommer rigtigt frem - uden at blive for nørdet). Sker det ofte, giver det alle fremtidige og tilsvarende kampagnemails en dårlig rating.

Idet mange Email Service Providere benytter de samme eksterne løsninger (som Cyren - se herunder) til at analysere for spam, kan en dårlig rating hos Hotmail smitte af på levering til Gmail.

Det kan desværre betyde, at nye mails også automatisk havner i spam-mappen hos de ’gode’ og værdifulde modtagere.

Regnestykket der giver 100%

Lad os lave et lille (tænkt) regnestykke:

Forestil dig, at du sender en mail om ugen. Du har 10.000 medlemmer på din liste. Din åbningsprocent er på 35 i gennemsnit. Dvs. du har 65% (eller 6.500 personer), som over tid fravælger dine ellers vigtige pointer og budskaber.

Lad os antage, at du fjerner dem, der ikke har åbnet noget fra dig de seneste fx tre måneder. Som i overhovedet ingen aktivitet. Principielt og teoretisk ville det betyde, at din database fremover er på 3.500 medlemmer – men med en åbningsprocent på et meget sjovere tal. Teoretisk, jo jo, men det betyder flere ting for dig og din forretning:

  • Du har dermed helt andre og mere realistiske tal at arbejde med og basere fremtidige aktiviteter på
  • Din listehygiejne er i top
  • Du har et publikum der reelt er interesserede
  • Dit mail-ry har større sandsynlighed for at blive bevaret (og gjort bedre)
  • Spam-risikoen formindskes

Ren win-win. Det kræver dog at du får renset ud i listen. Det kan du selv gøre. Men først kan du opfordre folk til at gøre det selv:

Så let sætter du et lille oprydnings-flow op

Vi har lavet et lille flow, så du i Heyloyalty ser, hvor let du gør det.

Send fx en mail hvori du opfordrer dem til at melde sig selv ud, fordi du ikke giver dem værdi. Der er selvfølgelig en risiko for, at de heller ikke åbner den mail, men tænk kreativt. Brug en anderledes emnelinje. Inddrag sms, hvis du har deres samtykke hertil. Lad for alt i verden være med at gøre som dem: ingenting.

Eller du kan gøre det omvendt, hvor du fx kan sende dem en mail som herover men sender en reminder efter fx fire uger. Reagerer medlemmet ikke på nogen af disse to mails, kan du fjerne dem. De har fået chancen. To gange, endda.

Så kan du spændt vente på tallene og nyde, at DU handlede.

Lidt teknik (spring over, hvis ikke du er til det)

Det er svært at sige hvad de virksomheder/organisationer, der overvåger spam reelt gør, da de hemmeligholder hvordan de kategoriserer mails som spam eller mulig spam.

Det er dog overvejende sandsynligt, at fx Cyren (der bl.a. verificerer mails for Google og Outlook med fokus på højere kvalitet) analyserer hvordan modtagerne reagerer på mails.

Cyren m.f. kan sikkert genkende mail og afsender ud fra:

  • DKIM / SPF
  • Afsender oplyst  i mailen
  • Tekst indhold – mails med ensartet indhold og nøgleord (så de kan genkende dem selv om afsender ændres)
  • Skabelon – mails med ensartet skabelon
  • Billeder – f.eks. logo
  • Links – til websites, profil opdatering o.l.

Når de har identificeret en mail kan de så rate den ud fra:

  • Om den soft/hardbouncer
  • Indhold, links, nøgleord o.l. (ord som ”Free”, ”Gratis”, ”Won” o.l.)
  • Hvordan modtagere reagerer – spam markerer, åbner, klikker links eller ej osv.
  • Det er også meget muligt, at de vurderer hvor længe en mail er i indbakken, efter at et medlem åbner mailen og til den slettes

Hvis en mail har en dårlig åbningsrate og hurtigt slettes af brugerne, vil det sikkert trække ned i den samlede rating. Dermed øges risikoen for, at de næste tilsvarende mails bliver betragtet som spam - og dét giver fast arbejde til den, der skaber emnelinjen.

Vi gi´r en hånd med

Mangler du ideer til, hvordan DU kan gøre det konkret i din forretning? Ring til René Kucza på 31 45 36 66, eller send en mail. Så har du allerede taget action og er på vej.

Kontakt


René Kucza

René er til daglig bureauchef hos Loyalitetsbureauet. Han er passioneret omkring den gode kundeoplevelse på tværs af alle touch-points, specielt med fokus på kunderejser og kundeloyalitet. Derudover arbejder han med kundeklubsstrategier samt rådgivning i forhold til optimering af design og budskaber i kampagner.