Bedre forbrugerbeskyttelse med ny online klageportal

Har du en webshop eller sender du tilbud via nyhedsbreve, skal du læse med her

EU-kommissionen lancerede den 15. februar 2016 en ny europæisk online klageportal. Med den følger en oplysningspligt overfor forbrugerne. Der er i denne forbindelse mange spørgsmål. Hos Loyalitetsbureauet vil vi gerne kaste lidt lys over, hvad du skal være opmærksom på.

Selvom klageportalen primært er tiltænkt forbrugere i et land, der handler med en virksomhed i et andet land, har det også betydning for dig, der anvender nyhedsbreve med tilbud og som kun har kunder i Danmark. Danske virksomheder er forpligtede til at oplyse forbrugerne om klagemulighederne.

Ifølge FDIH er reglen således:

Når du sælger online til forbrugere, via en almindelig webshop eller via en netbaseret markedsplads, skal du klart og tydeligt på dit website have et link til ODR platformen og oplyse virksomhedens e-mailadresse. Du skal samtidig oplyse forbrugerne om, at onlineplatformen kan anvendes til behandling af en klage.

Hvis du fremsætter tilbud i en mail og sender den direkte til en forbruger, skal mailen også indeholde et link til onlineplatformen.

Oplysningerne skal være lettilgængelige for forbrugerne og for virksomheder, der er omfattet af Forbrugerklagenævnets kompetence.

Hvad med nyhedsbreve der udsendes pr. mail?

Indeholder dine nyhedsbreve tilbud du sender direkte til en forbruger, skal mailen også indeholde et link til onlineplatformen. Derimod omfatter pligten iflg. FDIH formentlig ikke nyhedsbreve, der indeholder tilbud, men hvor forbrugeren skal ind på dit website, for at bestille varen.

Gælder oplysningspligten også B2B-virksomheder?

Nej - ikke når du kun sælger til andre erhvervsdrivende.

God markedsføringsskik

Vi anbefaler at du inkluderer informationen og linket til klageportalen i din mailskabelon. På den måde medvirker du proaktivt til at anvende god markedsføringsskik. Placér det i bunden, så det både er lettilgængeligt, men omvendt heller ikke generende for dit budskab.

Oplysningerne kan eksempelvis formuleres som EU-Kommissionen foreslår her:

”En klage over en vare eller tjenesteydelse købt hos os kan indgives til Konkurrence- og Forbrugerstyrelsens Center for Klageløsning, Carl Jacobsens Vej 35, 2500 Valby. Du kan klage til Center for Klageløsning via www.forbrug.dk.

EU-Kommissionen online klageportal kan også anvendes ved indgivelse af en klage. Det er særlig relevant for forbrugere med bopæl i et andet EU-land. Klage indgives her - http://ec.europa.eu/odr.”

Med ovenstående tekst, overholder du oplysningspligten i forhold til EU-klageadgang. Du er velkommen til at formulere din egen tekst – vær blot opmærksom på de juridiske krav.

Hvem kan jeg kontakte, hvis jeg er i tvivl?

Forbruger Europa – det danske ODR kontaktpunkt - vil kunne besvare tvivlsspørgsmål. Ring på telefon 41715334 (hverdage mellem 9.00 og 12.00) eller skriv til odr@forbrugereuropa.dk (OBS. Gælder først fra onsdag d. 20/1 ). Følg med på www.forbrugereuropa.dk

Se også:

FDIH:
http://www.fdih.dk/nyheder/2016/odr-ny-oplysningsforpligtelse-ved-online-salg-til-forbrugere

Dansk Erhverv:
https://www.danskerhverv.dk/Nyheder/Sider/Nye-informationskrav-om-klageadgang.aspx